giovedì 25 febbraio 2021

Dagli impiegati loquaci al vino da $ 5: in che modo il Trader Joe trasforma i clienti in fanatici

Un viaggio da Trader Joe è un’odissea, con lotte , scoperta e il bottino della vittoria : Its I parcheggi sono noti (“Se non hai avuto un’esperienza di morte prossima in un parcheggio, sei andato persino da Trader Joe?” ha twittato un cliente ), così come le lunghe linee di pagamento che si snodano attraverso le navate affollate del negozio . E qui non troverai vendite, coupon o carte fedeltà. Ma gli acquirenti di Trader Joe partono inevitabilmente con una nuova entusiasmante dipendenza da snack e una rispettabile bottiglia di vino per meno di $ 5.

Quell’odissea, il viaggio emotivo , fa parte di ciò ha ispirato l’ossessione dei consumatori per Trader Joe.

Lì sono account Instagram non ufficiali dedicati al marchio (@traderjoeslist ha solo 1,1 milioni di follower). Anche le celebrità bramano Trader Joe’s; Hillary Duff , ad esempio, è “ossessionato” dall’insalata bianca d’uovo. E quando Trader Joe ha aperto il negozio è in Germantown fuori da Memphis nel Tennessee, più di 500 persone avrebbero atteso in fila.

Il fandom si traduce in vendite. Nel 2019, Trader Joe’s 345 I negozi statunitensi hanno stimato $ 13. 7 miliardi di vendite nette, secondo la società di approfondimenti al dettaglio Edge by Ascential . (Per confronto, Whole Foods aveva $ 16 5 miliardi di vendite nette negli Stati Uniti nei negozi, mentre Costco aveva $ 110. 5 miliardi di vendite nette in negozio, secondo Edge by Ascential.)

Portare miliardi di dollari da un culto di clienti non è un caso. Il marchio ha accuratamente potato la sua strategia aziendale per ispirare l’evangelizzazione tra i suoi clienti. Ecco alcuni dei modi in cui il Trader Joe attira le persone.

Le persone si affollano nel nuovo Trader Joe’s, situato su Colorado Blvd. e East 8th Avenue a Denver, per l’inaugurazione del negozio di specialità alimentari.

RJ Sangosti | Denver Post | Getty Images

I dipendenti amichevoli ottengono punti di soddisfazione del cliente

Per capire come Trader Joe trasforma gli acquirenti in superfan, il dirigente della pubblicità e del marketing Mark Gardiner ha preso un $ 12 – un’ora di lavoro presso un Kansas City, Missouri store in 2011.

Una cosa significativa che ha scoperto è stato il tipo di assunzioni dei dipendenti Trader Joe. Al suo orientamento, 38 di 50 i tirocinanti hanno alzato le mani per essere i primi per raccontare la stanza di se stessi. “Non hanno assunto una collezione casuale di persone qui. Hanno selezionato il tipo di persone che vogliono andare per prime in questa cosa in cui la maggior parte delle persone vorrebbe andare per ultimo”, dice Gardiner CNBC Make It .

E il commerciante Joe si assicura che i suoi dipendenti interagiscano con i clienti. Ad esempio, immagazzinano gli scaffali durante le ore del negozio, osservò Gardiner.

“Questo in realtà è imbarazzante per gli acquirenti che spesso cercano di manovrare [them], ma aumenta la probabilità che acquirenti e dipendenti possano interagire”, afferma Gardiner. E quando un cliente chiede a un dipendente di un commerciante Joe dove si trova un articolo, viene addestrato a parlare con il cliente e a guidarlo verso il prodotto, dice.

“Ci sono molte altre cose che fa il commerciante Joe. Alcune sono buone …. Alcune sono un po ‘terribili …. Ma se hai capito bene questa cosa – [a] ottima linea frontale personale del servizio clienti – tutto il resto andrà a posto “, afferma Gardiner.

Un’esperienza cliente positiva è davvero una” chiave autista “in” fedeltà alla marca “, secondo un 2016 sondaggio globale a partire dal PricewaterhouseCoopers. I clienti pagheranno fino a 13% in più per i prodotti con un buon servizio clienti, il sondaggio ha trovato.

Il commerciante Joe’s è l’anti-Amazon

La stella polare di Amazon è convenienza . “Stanno cercando di minimizzare / automatizzare il processo di shopping”, afferma Gardiner. “Il loro argomento essenziale non è solo” fallo online “, ma piuttosto” fa quello che ti avrebbe impiegato un’ora in due minuti. “

Ma “Trader Joe’s ha costruito il suo intero marchio sul presupposto che faremo shopping divertente.”

Un modo in cui il marchio fa questo è con i nomi dei suoi prodotti “bizzarri” , l’esperto di esperienza del cliente Blake Morgan racconta a CNBC Make It, dalla sua birra messicana chiamata Trader Jose’s Premium Lager al suo Trader Joe’s Scandinavian Swimmers “(la sua versione di pesce svedese svedese.)

Nomi divertenti o evidenziando ingredienti unici fanno sembrare i prodotti di Trader Joe “[like] qualcosa che tu come acquirente possa davvero deliziare “, Denise Lee Yohn , un esperto di costruzione del marchio che ha lavorato con i rivenditori da Target a Burger King, raccontano s CNBC Make It .

Allo stesso modo, i segni scritti a mano del commerciante Joe, che utilizza in tutto il negozio, sono piccoli oggetti di delizia. “Vuole sembrare una piccola impresa casalinga e amabile”, dice Morgan. “Troverai il nome dell’articolo e il prezzo in grandi lettere frizzanti, ma otterrai anche consigli su come consumarlo e / o un’immagine.”

Poi ci sono prodotti sperimentali a tiratura limitata del Trader Joe , che rendono ogni viaggio di shopping come una “caccia al tesoro”, Bryant University il professore di affari Michael Roberto racconta a CNBC Make It.

Non solo è il brivido della scoperta psicologicamente attraente, ma la scarsità crea FOMO e quindi lo shopping impulsivo. “La gente lo capisce bene, questo è unico … Questo non è qualcosa che potrò ottenere potenzialmente altrove”, dice.

I prodotti sono fondamentalmente marchio commerciale per meno

I fanatici citano i prezzi convenienti del commerciante Joe come uno dei cose migliori della catena di alimentari. Trader Joe’s Vino “Two-Buck Chuck” e la sua 19 – le banane del centesimo sono iconiche.

Ma il commerciante Joe’s, che è di proprietà del gigante tedesco della drogheria Aldi Nord , è anche fornito di articoli con etichetta privata . Ciò significa che i prodotti sono fabbricati da una società e venduti con il marchio Trader Joe. (Ad esempio, in 2011 Eater ha riferito che la sussidiaria di PepsiCo Naked aveva fornito prodotti al commerciante Joe e ha sottolineato il mango del commerciante Joe 100% Il frullato di succo aveva gli stessi ingredienti del frullato di frutta di mango potente di Naked.)

Mentre il commerciante Joe fa i suoi fornitori “firmare un accordo di non divulgazione davvero draconiano “, secondo Gardiner, la pratica aiuta a mantenere bassi i prezzi – e gli acquirenti lo vedono come un punteggio.

“Ciò che i consumatori hanno scoperto è, sai cosa, otterrò lo stesso prodotto a un prezzo inferiore e un migliore ambiente di shopping presso il commerciante Joe”, dice Yohn a CNBC Make It.

Rendono facile la ricerca di prodotti di qualità

Il commerciante Joe porta un 10 th degli articoli che fanno i negozi di alimentari tradizionali. “Stanno curando la selezione come una boutique”, dice Yohn alla CNBC Make It.

“In teoria, [the selection is] molto affidabile, coerente, professore di affari presso la Columbia University ed esperto di scelta Sheena Iyengar , dice a CNBC Make It .

E questo fa bene alla psiche d’acquisto.

Troppa scelta è in realtà travolgente, secondo Ricerca di Iyengar . A 505 studio che è stata coautrice ha scoperto che le persone erano è più probabile acquistare marmellate o cioccolatini gourmet quando viene chiesto di scegliere tra sei offerte anziché 24 per 30.

“Non stai cercando una scelta per diventare un altro lavoro”, afferma Iyengar.

La prima sede di Trader Joe si aprì a Pasadena, in California, in 1967 ed è ancora operativo.

Foto per gentile concessione: Trader Joe’s

C’è sempre spazio per migliorare

Come in ogni azienda, il commerciante Joe ha i suoi problemi.

È stato criticato per l’utilizzo di un numero eccessivo di imballaggi , un’affermazione del droghiere prendere le misure da affrontare dal 2016 . Nel 2019, ad esempio, ha rimosso 6 milioni di libbre di plastica eliminando o sostituendo gli imballaggi su più di 40 produce oggetti e di eliminando gli anelli di plastica dalle sue confezioni da sei di birra.

E in netto contrasto con la sua immagine allegra, negli ultimi anni alcuni impiegati di Trader Joe si sono lamentati di un duro trattamento da parte dei mangiatori, e di una cultura di sorveglianza e cadute di sicurezza, Il New York Times riportato in 2000 . “Siamo impegnati a mantenere un ambiente fantastico e sicuro in cui lavorare” Il commerciante Joe ha risposto alle affermazioni dell’epoca . (Il commerciante Joe non ha risposto alla richiesta di ulteriori commenti.)

Poi ci sono quelle linee e parcheggi di cui sopra.

La domanda dei negozi di Trader Joe sembra superare l’offerta, quindi le lunghe attese alla cassa. Ma in realtà è un altro segreto del successo di Trader Joe, afferma Yohn. Per un droghiere che dipende dalla sua atmosfera, “crescere solo quanto possono permettersi, per essere in grado di assumere persone fantastiche” è saggio, dice. “Tutto ciò rende ogni negozio che aprono un vero successo.”

Per quanto riguarda il parcheggio, “molte posizioni di Trader Joe sono vecchi di decenni e i loro parcheggi devono essere riprogettati per il traffico della vita moderna “, afferma Morgan. In effetti, il primo commerciante Joe, che ha aperto in 1967 a Pasadena, in California, ha ancora la sua parcheggio originale .

“In qualche modo i clienti continuano ad andare da loro comunque”, dice Morgan.

– Rapporti aggiuntivi di Helen Zhao

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Articolo originale di CNBC